昨年12月12日に配送修理で出したiPhone7だが、
「サービスセンターに製品が到着しました。」
というメールが、ごく最近、届いた。
実は、修理状況が見えないことから、年末に、一度状況照会の電話をしていた。
修理品を発送したが、「発送しました」状況から進行していない、ことに対する質問だった。
その時の対応者は、
「修理状況は、リアルタイムに反映しない仕組みなんですよ。申し訳ありませんが、修理完了後に初めてメールが発送されますので、それを待つしかありませんね」
という回答だったので、その言葉を信じて待っていたのだ。
その後、当該品の「修理状況」確認サイトでは、
「お客様の製品を検査しています。」
という表示に変わっり、翌日には、
「修理が完了しました」
さらに
「修理済み製品が発送されました」
という風にどんどん状況が反映された。
今回の全体対応内容から類推すると、
・配送修理対応品がアップルに大量に到着・積滞し、そもそも受付自体にまで至っていなかったので、ステイタスが変更されなかった
・(順次処理が進み)正規に受付が完了したので(システムの仕組みとおりに、)メールが発信された
・以下修理状況に反映して次々にメールは発送された
と考えられる。
とすると、年末の電話対応者は「その場しのぎの、嘘を言った」
ということになる。
アップルサポートに対する信頼性が、かなり、消滅した。
